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员工管理论文 基于需要层次理论的酒店业员工管理研究--以多蒙德豪生酒店为例

2019-01-29 13:33:55来源:组稿人论文网作者:婷婷

  摘要:伴随着新时期深化改革的推进,经济的持续腾飞,第三产业在经济发展的突出作用日渐明显,作为第三产业的支柱性产业--酒店业的发展日渐重要。酒店的发展离不开整个酒店内部员工的共同努力。为使酒店取得更高层次的发展,酒店业必须将深化改革进行到底,关注酒店全体员工的需要,以需要带动发展,推动酒店员工以及酒店业的协调发展。

  关键词:马斯洛;需要层次理论;酒店员工管理

  引言

  目前酒店业的发展多是以制定严格的规章制度来管理员工,严格的规章制度的重压下使得酒店员工工作的积极性.各人主观能动性相对降低,制约了员工的创造性思维。为促进酒店业的全面协调可持续行的发展,必须关注酒店员工的内在,外在的需要。把需要作为内在的驱动力提高员工的工作积极性。以下笔者将结合马斯洛需要层次理论,结和乌兰察布多蒙德豪生酒店具体进行论述。

  一、马斯洛需要层次理论的内涵

  (一)需要层次理论的内容

  马斯洛是美国著名的心理学家,需要层次理论是马斯洛结合多年的学术理论和实际研究在人本主义心理学领域取得的最显著的成就之一, 马斯洛在心理学研究中结合人的发展过程中的需要,把人的需要分为以下几种。生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要、自我实现需要。人在同一时期的社会生活中存在一种或者几种需要并存的状态。但是,总有一种需要占主导地位正是因为人的需要的存在才使得人为之奋斗。

  生理需要:人在社会生活中最基本的需要是人进行其他活动的物质基础。包括饮水,食物,睡眠,呼吸,欲望等这些需要得不到满足就会有生命危险。生理需要是最强烈、最低层次的需要。

  安全需要:一个人的生理需要基本得到满足就会出现这种需要。安全需要是避免对生命造成威胁的需求包括稳定的生活,本人及家庭成员的安全对疾病的躲避等。

  归属与爱的需要:归属与爱的需要又称社会需要,包括友情,爱情信任等,人需要的到他人或者团体的支持和认可成为团队中的一员这就是人的归属感。

  尊重需要:想得到他人的认可。着重需要包括两方面,一方面是极度的渴望的得到他人的认可,包括对人品,性格,能力的认可等。另一方面是人自身对自己自身的认可,包括自尊,自信,自爱等。

  自我实现需要:追求自己人生目标的内在驱动力。包括各人的创造力,理想成为自己想成为的人。

  (二)需要层次理论的目的

  需要是人在社会生活过程中,最迫切的一种心理状态,是人类进行其他活动物质基础。可以说,人的基本需要得不到满足,其他的社会活动将很难得以进行。伴随着经济的快速发展酒店业的兴旺,一个酒店要长久的发展必须将需要层次理论作为酒店业发展的基本理论促进酒店的可持续发展。

  (三)需要层次理论的意义

  伴随着新时期深化改革的推进,经济的持续腾飞,第三产业在经济发展的突出作用日渐明显,作为第三产业的支柱性产业--酒店业的发展日渐重要,在酒店的发展中人力资源起到很大的推动作用,酒店要想长久的发展必须把需要层次理论作为酒店业发展的基础理论,满足酒店员工的需要为酒店的发展提供更多人力资源的同时培养员工的忠诚度。

  二、需要层次理论的员工管理分析

  (一)需要层次理论的员工管理现状

  多蒙德豪生酒店是乌兰察布市集宁区第一个也是唯一的一个五星级酒店。集宁区作为由内蒙古去往中国各地的客运集散运输中心客流量较大。伴随着国民收入的增多草原旅游的火爆以及内蒙古旅游业收入的增长,游客量的不断增多,给多蒙德豪生酒店的发展提供了很大的发展空间。酒店为给顾客带来更多更优质的服务必须树立为人为本的发展理念。了解酒店员工发展需要,尽最大的努力满足员工的发展需要,培养员工的忠诚度。酒店是人力密集型产业其发展离不开每一位员工的努力,而多蒙德豪生酒店的员工迫切的需要解决以下几个需要:

  2.1在多蒙德豪生酒店工作的工作人员迫切需要解决的是生理需要中的物质需要。如工资需要,住房条件,医疗保险等需要。

  2.2酒店员工的安全感满足较低,特别是工作职位的保障。

  2.3员工归属感低

  2.4尊重需要满足感低

  2.5自我实现需要满足感低

  (二)提升需要层次理论员工管理的对策研究

  2.1在多蒙德豪生酒店工作的工作人员迫切需要解决的是生理需要中的物质需要。如工资需要,住房条件,医疗保险等需要。

  目前,多蒙德豪生酒店作为乌兰察布市集宁区唯一的五星级酒店,在当地享有较高的名声,很多的游客也较为认可豪生酒店。伴随着当地经济的快速发展,物质生活的提高。造成了物价的增长,而酒店员工的工资条件相对较低,特别是最最基层的员工,这就造成了酒店员工最基本的生理需求得不到满足。很多的员工工作的各人积极性较低,在工作中多是持消极的态度,这不仅降低了员工的工作热情也降低了员工的工作积极性。另一方面,也对酒店员工整体工作队伍的稳定性也有一定的影响。

  酒店为方便员工的管理,为酒店员工提供了住宿的员工宿舍,但是由于酒店的运行部门较多,不同部门的工作人员存在混宿的现象。由于不同的工作部门上下班的时间不统一,员工的休息时间有冲突,这就使得很多的员工休息不好,满足不了最最基本的生理需要。很多员工由于不善于言语沟通,不能和同一个寝室的舍友协调作息时间。长此以往必将导致员工之间的矛盾增多。不利于员工的工作。众所周知,有爱和谐的人际关系会营造一个温馨的工作氛围,在这种氛围中工作的工作,员工的工作热情高涨且热爱自己的工作。相反的如果酒店员工之间充满矛盾,使得酒店基础的员工没有内部的凝聚力,下层基础的不牢固,也使得酒店的发展充满挑战。

  提高员工物质待遇的同时,提供给员工一个稳定的生活环境和工作环境。生理需求是酒店员工最基本的需求,生理需求得不到满足员工就没有内外的驱动力去积极的工作。

  2.2酒店员工的安全感满足较低,特别是工作职位的保障。

  马斯洛需要层次指出,只有一个人低层次的需要得到满足,才会有内外的速动力去追求更高层次的需要。伴随着中国改革开放进程的加深,很多外国的风俗习惯.饮食文化潜移默化的影响国人的生活习惯。特别是前几年的“韩流”。使很多的年轻人追赶韩国明星、电视剧等,年青人对韩国的饮食习惯比较感兴趣。多蒙德豪生酒店顺应新时代新思想推出了具有韩国饮食特色的韩式料理。但是由于近几年相类似的韩式餐厅纷纷的建立,很多人新鲜感的褪去及物价的增长使得很多人放弃了对韩式料理的喜爱,使得多蒙德豪生酒店的韩餐厅的顾客上座率和收入水平对比其他餐厅的收入相对减少,餐厅的工作人员信心不足甚至担心会失业。员工低层次的需要得不到满足,使得本餐厅员工工作信心相对不足。酒店是一个工作人员流动性较大的行业,而多蒙德豪生酒店由于地理位置和当地经济发展的原因,酒店基础行业及服务层面的工作组成人员多是当地或者酒店附近的居民,人员流动相对较低。很多的员工已经在酒店工作3年以上并且有意愿继续为酒店工作,员工的忠诚度高但是却不得不面对一个实际问题即健康保障问题,很多在酒店工作的员工都没有属于自己的健康保险,长此以往也会导致很多年轻的酒店员工跳槽,追求很高的工资福利待遇。

  2.3员工归属感低

  员工归属感低是很多企业不得不面对的一个实际问题,在多蒙德豪生酒店实习期间我发现酒店很多员工对酒店的规章制度存在很多的误解,在严格的规章制度管理之下酒店员工逐渐转变成为了一名和管理者设想的“职业人”背道而驰的角色甚至挑战管理者的权威,不服从酒店人事部门的管理。

  酒店员工集体荣誉感低,酒店是一个汇集了形形色色员工的大家庭,这个大家庭分为很多的看似独立却和其他部门相互联系的小部门。在每一个小部门工作的员工不能仅仅把做好自己本职工作就好,作为职业准则,还要知道你不仅仅是一个部门的工作人员更是多蒙德豪生酒店的工作人员,在实习期间,恰好赶上了乌兰察布第一届发展大会,作为服务人员的我们分别被分配到不同的餐厅服务,在客人用餐的过程中有的客人会反应客房电器设备的破损问题,在此期间我发现某些的餐厅服务人员多是以“这不是我们负责的事情”作为理由回绝顾客,在我看来在酒店工作不仅要有不怕苦不怕累的精神,更重要的是有“献身”精神。在一个酒店里每一个部门不是单独的运作,要有整体意识有集体荣誉感,要成为一个有凝聚力的整体才能推动酒店协调发展还要记得每一个小部门各自运行的同时不能忽略与其他部门的联系。与其他部门多多沟通交流,使得作为整个的小部门相互团结,有“一荣具荣,一损具损”的思想,加强集体荣誉感。

  2.4尊重需要满足感低

  尊重需要分为两个方面,一方面是一个人对自身的认可程度,包括自尊以及对自身自我价值的肯定。第三产业的发展使得很多人涌入第三产业,但是由于中国传统思想中“官本位”思想的影响使得很多第三产业的工作人员觉得就职于服务行业较其他行业的工作者的自我满足感和对各人价值得到认可程度不高。另一方面,多蒙德豪生酒店对自身的定位就是“五星级”酒店。酒店对自身的定位决定来酒店消费的消费者多是经济雄厚的人士,不夸张的说,很多顾客一次消费的费用多于酒店基层工作人员的月薪使得很多酒店员工对自身各人价值在认知上偏低。

  尊重需要的另一方面是其他人,包括他人对自己的认可程度(工作能力程度,地位认可,关注程度等)在西餐厅实习期间,西餐厅的管理模式概括为“奖罚分明”认可员工在工作中表现出来的突出的工作能力,对其进行嘉奖肯定员工的工作能力。对工作能力较为不足的员工进行培训。关注每一名酒店员工,使每一位员工切身体会到自己被酒店所重视。

  2.5自我实现需要满足感低

  马斯洛指出自我满足感是指人们追求自己需要成为的人或者实现对自己人生价值的追求,酒店单一重复又乏味的工作使得酒店员工逐渐的失去了对自身人生目标的追求,慢慢的开始安于现状。同时酒店的基层服务工作也会使很多的服务人员失去工作热情,影响服务质量的同时也造成了酒店的整体形象的损失。在实习期间酒店的管理者定期对工作人员进行培训以此来提高员工的服务质量但是很多员工觉得服务就是“端茶倒水”培训并没有实际意义。

  (三)需要层次理论在员工管理中的优势

  伴随着内蒙古旅游业的快速增长游客的增多促进了内蒙古酒店业的发展酒店是人力密集型产业其发展离不开酒店的每一位员工,需要层次理论是马斯洛在人本主义心理学中取得的最高成就之一,酒店想要长久的发展必须树立“以人为本”的发展理念立足于员工的需要,酒店是一个员工流动性较强的行业想要为酒店的发展培养优秀的员工,留住优秀的管理阶层必须以员工的需要为出发点同时了解员工的优缺点知人善用,为员工提供更大的发展空间,满足员工的自我实现需要。在多蒙德豪生酒店实习期间,酒店的管理层根据酒店员工的日常表现和酒店员工的工作能力进行员工内部的晋级,鼓励员工努力工作的同时也满足了员工的自我实现需要。

  三、马斯洛需要层次理论在酒店员工管理中的应用

  全方位多方面的心理研究表明“人的行为是以需要为基础的,需要是行为的内外驱动力”。同一个时期有多种需要共同存在,但是多种需要必然有一种需要占有优势地位。在个体的生存发展中只有最基础的需要得到满足后,个体才会追求更好层次的需要。因为,以需要层次理论为基础来研究酒店员工的管理是符合科学发展的要求。多蒙德豪生酒店作为乌兰察布市集宁区唯一的五星级酒店,酒店所拥有的软硬件设施均高于集宁区的其他酒店。很多员工把在豪生酒店工作作为荣誉的象征。在日常工作中有很强的责任感和事业心,同时在工作中展现出来的工作能力,创新能力的提高使的员工在精神需要方面得到了很大的满足。但是很多的员工却没有得到与自我实现需要对等的生理需要,使得很多员工工作的积极性慢慢下降。

  (一)提高物质待遇

  无产阶级领袖马克思说“人必须吃,穿,住,行然后才能从事政治,经济,文化,科技活动”。而我国的中国特色社会主义发展战略中也强调必须坚持“以人为本”全面协调可持续的发展。伴随着内蒙古经济的快速发展以及国家经济发展战略的调整,企业的发展已经从过去的资源密集型转变成为以人才为基础的人才发展型。人的作用在企业的发展中的作用日渐突出。因此酒店在发展的过程中必须注重“人”的作用。酒店作为劳动密集型产业本身就是一个大的整体,在整体的发展过程中有时需要个体牺牲一定的个人利益。在讲求“献身”精神的同时也要注重提高员工的物质待遇。保障员工的待遇,满足员工的合理要求。只有这样才能为酒店留住很多的人才,从根本上增强酒店的核心竞争力。

  (二)关注员工

  部门领导要关注员工,尽可能的了解每一位员工的优点长处,做到用人所长,同时部门领导要关心员工的生活,最大可能的解决员工生活上的困难,使每一位员工有被酒店需要被重视的感觉,给员工足够的归属感增强员工工作的主动性和积极性。

  身体的革命的本钱,没有一个健康的体魄员工很难把工作做好。酒店应该关心员工的身体健康,定期组织员工进行体检,为员工建立健康档案。企业也可以进行“让利”为员工提供健康保险,如为酒店和医院体检部门合作为酒店员工提供定期的体检,完善员工的福利制度。

  任何一种活动都是以心理需要为基础的。多蒙豪生酒店是一个正处于发展过程中的酒店,而酒店业由于员工的流动性比较大。伴随着旅游旺季的到来酒店工作人员相对不足,但是酒店的工作较为繁重。长此以往,会对多蒙德豪生酒店员工的心理健康产生不好的影响。因此酒店应本着“以人为本”的管理思想。广泛的听取员工意见的同时,领导阶层深入员工内部了解员工的的心理需要。把解决员工迫切的心理需要作为一切工作的出发点和落脚点,对有心理问题的员工积极的进行疏导。从员工的利益出发维护员工的心理健康。

  每一个人都希望自己被他人尊重。管理者不能总是以上位者的角度去认识员工,要走进员工中间了解员工尊重员工,肯定员工的工作能力满足员工的尊重需要调动员工的积极性和主动性。除此之外,要对自己的员工充满自信相信他们可以把工作做好。孙中山曾言“心信其可行,则移山填海之难,终有成功之日;心信其不可行,则反掌折枝之易,亦无收效之期也”。管理者信任自己的员工,这样会让员工觉得自己被尊重的同时也被酒店所需要,员工发挥各人价值的同时也可以激发员工的创新能力。要知道员工的创新能力一旦被激发就会不断的产生新的想法为酒店的发展提供很多新奇的点子,为酒店的发展树立自己的品牌。

  一个员工的成长离不开培训,培训也是一个普通员工成为优秀员工的必由之路。很多的酒店不注意对员工进行培训导致员工的忠诚度不高酒店人员流失率大。

  在多蒙德豪生酒店实习期间酒店注重对新员工的岗前培训及安全培训,介绍酒店发展前景的同时展望酒店未来的发展之路使新员工对酒店的发展充满积极性。安全培训大致讲解了出现安全隐患时员工如何应对以免出现安全问题员工不能及时处理。相比于岗前培训我觉得在岗期间的培训更为重要,服务行业的工作冗长复杂,长期从事同一性质的工作会让酒店员工工作的积极性降低进取心不足,必要的培训会让员工发觉自己的不足努力完善自己激励员工不断的进步,有助于提高员工的工作热情。伴随着内蒙古经济的发展旅游业的进步来自全国各地甚至世界各地的游客会来内蒙古游玩。这就需要酒店的工作者不断的提高服务意识和服务能力,这就需要酒店有计划的对员工进行培训提高员工的业务能力促进酒店的发展。

  (三)营造一个温馨的工作环境

  心理学研究表明,一个人工作的积极性、创新性思维和其所处的工作环境有很大的关系。在一个轻松愉快的氛围中工作,人的工作效率明显高于在压抑氛围中的工作效率。酒店的工作特别是服务性质的工作很容易使人感到疲劳,这就需要酒店的领导采取切实可行的方法调动员工工作的各人积极性。另外一点,多蒙德豪生酒店可采取了一定的“奖惩制度”对服务好的员工给予口头表扬的同时按照一定的考核标准给予升职加薪。此外,很多酒店都实行一定的菜品或者酒水提成在增加员工收入的同时提高员工的工作积极行,我觉得多蒙德豪生酒店也可以采取同样的措施,但是不能仅仅只是做出口头上的承诺,没有把承诺落实到实处,给员工开“空头支票”长此以往会导致管理基层在员工中的公信力下降。员工对酒店对工作者存在不必要的误解。

  (四)员工之间加强协作,建立良好的同事关系

  一个酒店的发展离不开员工,员工就像基石酒店是一个房子只有基石牢固酒店才能取得更好的发展。而员工与员工之间关系融洽相互协作是酒店发展最大的助力。在一个相互关心的环境中每一个员工都被“爱”紧紧的包裹,让每一个员工感受到爱和归属感加强员工对企业的归属感。另外,员工之间相互的协作可以增强集体荣誉感。在日常的工作中,酒店领导可以多组织集体活动例如员工之间的座谈会,使得员工之间相互了解增进彼此之间的关系。多蒙德豪生酒店每一年度都会组织员工大会,总结酒店一年取得的发展成果的同时表扬各个部门中优秀的员工。员工大会就是以座谈会的形式进行很多员工听报告看节目的同时交流彼此的心得体会拉近对良好的关系。除此之外,员工和管理阶层也要建立融洽的关系。员工在思想上跟随领导,在行动中支持领导才能增加员工工作中的积极性和主动行。管理者不应该只靠规章制度管理员工,一味的用规章制度去约束员工压制员工只会使员工畏惧管理者,但是管理者在员工中没有公信力。应该把人为“关怀”作为管理员工的首要方法,在日常工作中激励员工,发现她们的优点和长处做到“用人所长”在工作中员工难免会出现失误,当出现失误的时候管理者不能仅采取体罚员工的方式去制裁员工。要知道“人无完人”特别是服务行业遇到的顾客类型多样员工犯错是很难去避免。当员工出现工作中的失误管理者可以单独和员工进行沟通,很多员工工作中出现失误的时候往往已经意识到自己错了。如果管理者仅仅采取体罚制度会让员工没有记住自己为什么犯错,只记得自己犯错误后管理者对自己的体罚。而首先采取单独沟通的方式“动之以情,晓之以理”不仅可以让员工意识到自己错了,还能记住自己为什么犯错误并且以此为戒。

  结束语

  人的行为都是以需要为动力的可以说人没有需要就没有动机去从事某一件事。酒店本身就是一个人员密集型产业只有正确的运用需要层次理论去解决酒店员工在工作中存在的问题才能起到激励的作用,提高员工工作的积极性和主动行的同时培养酒店员工对酒店的忠诚度,为酒店的发展培训很多的人才从而促进酒店的发展。酒店的管理者也要立足于员工的需要,以需要为基础满足员工的需要,提高员工对管理者对酒店的公信力。

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