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态度理论在医患沟通管理的应用研究

发布时间:2015-10-08 14:01 作者: 来源:期刊论文投稿网

态度理论在医患沟通管理的应用研究

杭永红,王阳洋

(1合肥工业大学 医院,安徽 合肥 230009;2合肥工业大学 马克思主义学院,安徽 合肥 230009)

摘要:近些年,我国由医患冲突引发的恶性群体事件屡见不鲜,对社会秩序的稳定造成重大负面影响,文章从以态度理论为依据,通过霍夫兰德和詹尼斯改变态度的说服模式来缓解医患矛盾,最大限度的将医患冲突扼杀在萌芽中,以此构建和谐的医患关系。

关键词:态度理论;医患关系;沟通管理;说服模式

中图分类号:R—05      文献标识码:A

Attitude theory communication management of applied research in the doctor-patient relationship

HANG Yong-hong1,WANG Yang-yang2

( 1.hopsital,Hefei University of Technology,Hefei Anhui 230009, China;

2.School of Marxism,Hefei University of Technology,Hefei Anhui 230009,China)

Abstract: In recent years, China's vicious mass incidents triggered by the doctor-patient conflicts are common,which have a significant negative impact on the stability of the social order. this paper is based on attitude theory, through the Holland and Janis change attitude to persuade mode to alleviate doctor-patient contradiction, Maximize the doctor-patient conflict nipped in the bud, in order to build a harmonious doctor-patient relationship.

Key words: attitude theory;doctor-patient relationship;communication management;conflict management;Persuaded mode

    医患冲突是指医患双方在诊疗护理过程中,由于各种因素导致意见分歧,在矛盾升级后侵犯对方合法权益的行为。医患矛盾的源头在于双方信息的高度不对称[1].医疗卫生行业有别于其他服务性行业,其专业性极强,一般大众在未经过系统教育的情况下,很难对医疗知识有详细的认知,加上缺乏对于医院的管理信息的了解,使得医患双方在交流过程中极易产生分歧和矛盾。

一、医患沟通中的普遍问题

1.医疗宣传策略偏离患者导向

    医疗卫生知识普及从某种意义上就是改变患者对于医院态度的过程,然而在我国医疗行业对一般民众做医疗卫生知识普及活动的过程中,习惯站在自己的专业角度思考,而疏于研究患者的专业知识水平和心理活动。通常活动仅仅限于普及医药常识、病症解答、医疗费用咨询等等。而且都是比较浅显的咨询宣传活动,而对于医院诊断治疗的质量,医生的专业特长、技术水平,医院的管理运作模式,具体疑难病症的细节解答等信息,患者很难获得,这就使患者在心理层面上对医院运作产生怀疑,觉得实际的医疗服务并没有达到自己的预期效果,从而会进一步降低对医疗质量的评价,从而对医院甚至是医疗人员产生不满情绪。

2.医疗服务营销误区

    目前大多数医院还是坐等病人上门求医,以医院为中心,而不是站在消费者即患者的角度为其提供相应的服务。部分医生没有将病人当作消费者来看待,要对患者耐心解释,而是对患者居高临下,颐指气使[2]。于此同时,医院在转变消费者传统观念方面的宣传措施一直不够,以致病人对医院在心理上有一种潜在的抵触心理,下意识将医院形象与高收费、服务态度差、医疗事故多的观念联系着。在医院市场化改革的过程中,缺乏类似企业整合营销策划、品质管理、危机公关等部门,这大大限制了医院进行服务营销的能力。

3.沟通手段匮乏

    目前,医院方面通常在患者接诊、住院医疗时,以医生—患者单对单的模式进行沟通,在社会上通过举办知识讲座,组织健康知识的展览等手段与民众的进行交流。这些传统手段在传播效率上早已无法负担医患沟通的重任。

二、态度理论概述

1.态度理论的构成

态度通常是指人们在基于自身道德观和价值观对事物的评价和行为倾向。心理学家J.L.弗里德曼在其所著的《社会心理学》中,将态度理解为一种表现于对外界事物的认知、情感和行为的持久系统。

(1)认知部分:个体对某事物的各种属性的信念所构成。例如关于“感冒”,普通患者有如下信念①治疗费用不高;②容易治疗;③容易复发。

(2)情感部分:个体对某事物的感情或情绪性的一种反应。以治疗感冒的“维C银翘”为例。一些患者喜欢维C银翘,认为中成药对身体负担小,而有些患者认为维C银翘有嗜睡的不良效果,反感医生给自己开此药。患者对一种医疗机构的情感有时可能是对其的各属性进行评价后的结果,但也可能是在缺乏关于医疗的认知信息或信念条件下形成的一种模糊的直观感觉。

(3)行为部分:个体对某事物或某项活动做出特定反应的倾向。例如患者只去某一医院治疗的行为倾向,或者拒绝去特定医院就医。

2.基于态度理论的说服模式

态度理论将人的态度分解为认知、情感、行为三部分,三者存在着内在的一致性。在医患沟通过程中,医方希望直接影响甚至改变患者的行为是非常困难,为此,可以先改变患者的认知成分,即让患者对医疗服务的属性有一定的了解;或者先影响患者的情感,即先使消费者对医疗方具有一定的信任感甚至是好感。基于态度的一致性[3](如图1),患者的整体态度将更加积极配合医疗行为,消除了冲突的产生。

 

图1 态度理论各成分之间的关系

说服模式对于态度的改变表现为两点:第一指强度的改变;第二指方向的改变。患者对于就诊医院从部分相信到完全信服,属于强度的改变。而患者对于某医院或者医生从怀疑到支持,属于方向的改变。如同量变质变规律,强度改变发展到一定程度引起态度方向的改变,而方向的改变后又新的强度的变化。二者辩证统一相互影响。

1959年,美国实验心理学家卡尔·霍夫兰霍夫兰德(C. I. Holland)和詹尼斯(I. L. Janis)提出了一个如何改变态度的说服模式[4],其中包括改变态度的过程以及主要影响因素,对于医疗工作者理解和分析患者态度,并进行说服工作具有重要的借鉴与启发意义,说服模型见图2

图2说服模式详解

    说服模式将改变太对的过程分解为四个部分。

    第一部分为外部刺激,由传递者、传播和情境三要素所组成。传递者是指持有某种见解并对外传输这种见解的个人或组织。传播指以某种渠道将信息流通给目标靶。能否将信息灌输给目标靶并扭转其原先的态度,信息内容和流通渠道的合理性至关重要。情境因素是指对信息传播和接收的活动中,对其有影响的周围环境,如信息接收者是否具有相关知识对劝说信息进行解析,信息在传递过程中是否受到外在因素的干扰等等。

    第二部分为目标靶,即被说服对象。被说服对象对传输的信息并不是被动的接受,会用自己的主观意识去解析信息。信息传递者的说服是否成功,在很大程度上取决于被说服对象的主观意识。

    第三部分为中介过程,是指目标靶在外部说服和内部活动的交互作用下,发生态度变化的过程,具体包括信息的学习、感情的迁移、相符机制、反驳等几个方面。

    第四部分为劝说结果。劝说不外乎两种结果:一种是目标靶改变原有态度,被传递者说服;另一种是目标靶对劝说的抵制,维持原有态度。从说服者的角度看,第一种结果当然最为理想。但在许多情况下,劝说可能达不到理想目标,而是出现第二种情况,具体包括:(1)贬损信源。具体来说,患者认为医院方存有私利和偏见,目的就是赚取患者金钱,其发送的信息可信度很低,因此劝说信息的价值被主观降低。(4)歪曲信息。比如医院对患者传达的信息被某些外在因素断章取义或者故意夸大某一属性,使其被患者误读,被理解为荒唐而不可信。(5)掩盖拒绝。即患者采用断然拒绝或理想化自己真实态度,来抵抗来自医院方的说服。

三、基于态度理论的医患沟通管理

根据态度理论的内在成分之间的统一致性原理和卡尔?霍夫兰霍夫兰德(C. I. Holland)和詹尼斯(I. L. Janis)的态度说服模式[5],我国医疗机构要提高与患者交流的有效性,从而减少医患之间思维、语言、行为等各类冲突,可以采用以下的几种途径对现有的医患沟通进行调整:

1. 坚持以患者为导向医患沟通策略

在相同说服条件下,有的患者容易被医疗方说服,配合医生的治疗。但是有些患者很难或者根本不会被说服,情况严重的还会引起双方摩擦和冲突。因此,医疗方在进行与患者进行沟通时,必须首先研究患者即信息传播的受众的特点,尤其是下面四个因素:

(1)患者对自身原有观点、信念的坚持度。如果患者对自身主观信念坚持度很高,要对其进行说服将相当困难;相反,如果患者坚持度还不是特别坚决,那么说服工作相对会简单一些。

(2)免疫构建。免疫构建是指患者在心理上构筑对医疗方所要传输信息的防御机制。如果患者还没有免疫构建,则说服工作相对容易;相反,如果医疗方的观点和看法曾经受过质疑,并因此患者具备免疫构建,找到了充分的反驳理由,那么,说服工作则将非常困难。

(3)介入程度。患者对问题或某种想法的介入程度越深,那么他坚持主观信念和态度的程度就更高,从而使得说服工作比较困难。相反,如果患者介入程度较低,则更容易改变其态度。

(4)患者的人格因素。人格因素包括自尊、智力和个性差异等。心理学研究表明,低自尊者相对于高自尊者更容易改变原先态度,因为前者不太坚持自己的观点,一旦遇到压力就轻易放弃自己的主张。相反,高自尊者很重视自己的观点与态度,受到他人的说服或信息灌输时,常会将其视为对个人价值的挑衅,会坚决进行反击行为,极易造成双方摩擦[6]。

总之,在与患者进行交流工作时,医疗方应放弃居高临下的态度,在医疗产业化的今天,应该把患者作为消费者对待,要主动深入研究患者个体,然后针对不同特点的患者采取不同的说服方式,同时对患者检查、治疗、用药和收费时阳光透明、公正公开,并给予患者关心和体贴。

2.信息源管理机制

医疗方的说服的有效性与信息源的诚信度密切相关。医疗方在管理信息源时,必须着重考虑以下几个因素:

(1)信息传递者的权威性。一般指信息传递者在有关领域或问题上的学识、能力、经验和资历。对于患者来说,主任医师要比主治医师更具权威性,对患者做说服工作效果会更加适宜。

(2)信息源可靠性机制的建立。在信息传递过程中,信息传输者能否做到公正、客观和不存偏见是说服工作能否成功的关键。如果医疗方是在为获得某些利益而做信息传输,其评价的可信度也会受质疑,说服成功可能性大大降低。医疗方在培养诚信机制方面,可以通过规范医生行为以及检查、问诊、用药等医疗环节,主动邀请质监人员监督等手段,获取诚信度。让患者对信息源的可靠性产生信心。

(3)对信息传递者的好感程度。指患者对信息传递者的正面或负面情感。人们较容易接受给自己正面印象的对象的观点。这就要求医疗方重视培训医务人员整体素质及沟通技巧、对待患者时给与其“以客为尊”的待遇。

3.网络技术下的沟通方式

传统的医患沟通模式是家长—孩子、老师—学生、领导—员工等类似上下级沟通方式。医生是权威者,而患者处于弱势地位。最新提出的医患合作关系模式中,医疗方也是作为主导者的角色中。

网络技术的快速性和便捷性,使得医患沟通更加简单,有利于改善医患关系。医疗方以互联网为平台,将医疗信息阳光化、透明化。患者可以通过电脑提前与医生交流,与具体的医学数据库实现链接;在网上可以根据自己需求查询、选择可以令自己满意的医院甚至是主治医师;在医院问诊时也可以用着网络上的信息,在咨询中以网络中的信息与医生磋商交流,患者更能管理好健康问题。网络将会成为一种维系医患关系的重要信息资源与传播渠道。

4.改善沟通的情境因素

情境因素是指沟通过程中的环境,包括环境中独立于刺激物之外的成分和信息受众的个人特征,如患者当时的身体情况、个人情绪等。这些情境因素对于沟通能否达到预期效果有着很重要的影响。

根据情境启动效应(contextual priming effects),可以看出在医患沟通过程中,相伴随的物质环境对患者理解医疗方传输信息会产生很大的影响。在正面情境中的信息传输获得的评价也越正面和积极,患者越容易被说服。

医疗方的说服效果也与患者的状态有关,如果患者处于心理心理应激状态,也会加大说服的难度。心理应激指负面情绪的“集合体”。在医患沟通过程中,患者对病症的恐惧感、对医疗方的陌生感,都会诱发紧张、焦虑等负面情绪。在这样的情况下,医患双方有可能会处于紧张状态中,如果医务工作者的言行举止、态度等行为稍有懈怠或过激,患者的心理应激就可能以焦躁、怀疑、愤怒等情绪形式爆发出来,引起双方的冲突[7]。这就要求医疗人员必须具备良好的精神面貌、适当的言行举止、负责的工作态度以及较强的工作能力。

[参考文献]

[1]KENNETH JOSEP ARROW. Uncertainty and the Welfare Economics Of Medical                                     

Care[J] .American Economic Review 1963 53 94Z -973 .

[2]陈倩雯,郑红娥.国内外医患关系研究述评[J].医学与哲学,2014,(35):44-48

[3]黄志军.基于态度理论的德育原则[J].理论观察,2012,(74):54-55

[4]陈林兴.态度理论在企业广告策略中的运用[J].企业经济,2007,(03):63-66

[5]郑培军.说服教育的“态度改变理论”[J].军队政工理论研究.2001,(04).

[6]章志光,金盛华.社会心理学[M].北京:人民教育出版社.2008.

[7 ]Cockburn J,Walters W.Communication between doctors and patients[J].Current Obstetrics 

and Gynecology,1999(0):34—40.

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